電話応対のマナー

電話を受けるときの基本

電話は相手の顔が見えない分、最初の一言で会社の印象が決まります。呼び出し音が3回鳴るまでに出るのが目安で、それより遅れたときは「お待たせいたしました」と添えます。名乗るときは会社名、部署名、自分の名前の順で、はっきりと区切って話します。

「もしもし」は親しい間柄の電話で使う言葉なので、仕事の電話では使わないのが一般的です。かかってきた電話には「はい」で受け、こちらからかけるときは「お世話になっております」から始めます。

相手が名乗らないとき

相手が名乗らずに用件を話し始めたときは、話の区切りで「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と確かめます。聞き取れなかったときに曖昧なまま進めると、取り次ぎや伝言で困るため、もう一度尋ねるほうが親切です。会社名の漢字や名前の読みが分かりにくいときは、伝言メモに書く前に復唱して確かめます。

保留と取り次ぎ

担当者に代わるときは、「少々お待ちください」と伝えてから保留にします。保留の時間は30秒ほどが目安で、それ以上かかりそうなときは一度電話口に戻り、「お調べしてこちらからお電話いたします」と折り返しを提案します。

取り次ぐときは、担当者に誰から何の件の電話かを伝えてから保留を解除すると、相手が同じ説明を繰り返さずに済みます。来客の対応中などですぐに代われないときの判断は、応接室の上座で紹介している来客の案内と同じく、相手を待たせない段取りを優先します。

不在のときと伝言メモ

担当者がいないときは、「あいにく〇〇は席を外しております」のように、理由を詳しく言わずに伝えます。会議や外出の予定を細かく話すと、社外の人に社内の事情を伝えすぎることになるためです。戻りの時間の目安を伝え、折り返しにするか伝言を預かるかを相手に選んでもらいます。

伝言メモには、相手の会社名と名前、受けた日時、用件、折り返しが必要かどうかと連絡先、受けた人の名前を書きます。メモは担当者の机の見える場所に置き、戻ったら口頭でも一言伝えると行き違いを防げます。

電話応対でよく使う12の言い回し

言い回しは覚えておくと、とっさの場面でも落ち着いて話せます。最初のうちは、電話の近くに一覧を置いておく人もいます。

折り返しと切るタイミング、携帯への電話

折り返すときは、「先ほどはお電話をいただきありがとうございました」と、誰からの電話への返事かを最初に伝えます。電話を切るときは、相手が切ったのを確かめてから静かに受話器を置くのが一般的です。かけた側が先に切るのが本来という考え方もあり、取引先との間では、目上の相手が切るのを待つ人が多いです。

仕事の相手の携帯電話にかけるときは、始業前や昼休み、夜遅くの時間帯を避けます。出てもらえたら「今お時間よろしいでしょうか」と確かめてから用件に入ります。来客を迎える席の決め方は上座と下座の基本にまとめています。